Как измерять удовлетворенность пользователя продуктом и что такое метрики счастья? Блог ProductSense
Опросы по методу CSI обычно включают в себя сразу несколько аспектов анализа, таких как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и др. Преимуществом этой техники является детальная оценка всего пути взаимодействия клиента с продуктом или компанией. Однако такой комплексный анализ требует значительного времени и ресурсов. Другим аспектом, который стоит учесть в процессе исследования уровня удовлетворенности клиентов, является использование технологий. Век цифровых технологий предоставляет множество инструментов для сбора и анализа данных. CRM-системы позволяют отслеживать взаимодействие с клиентами, а аналитические платформы предоставляют возможность визуализировать данные и делать выводы на основе полученных результатов. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, продуктом или услугой. Многие компании используют Net Promoter Score в качестве инструмента для изучения лояльности клиентов. Но тратить ресурсы на сбор и интерпретацию данных в соответствии с предложенной методикой стоит только в том случае, если владелец бизнеса готов действовать в соответствии с полученным результатом. Оптимальный временной интервал для повторения измерения удовлетворенности клиентов — 1 квартал. В этом случае вы сможете вовремя заметить снижение этого показателя и принять нужные меры для предотвращения значительных потерь.
- Обычно просят отметить уровень приложенных усилий по шкале от 1 до 7, реже до 10.
- Если бизнес хочет измерить максимум приведенных выше метрик и сопоставить их, скорее всего, придется привлекать специализированное агентство.
- Чаще всего используются опросы, интервью, анализ отзывов и NPS (Net Promoter Score).
- Граждане, по сути, представляют самую большую, наиболее требовательную, критически мыслящую и реагирующую группу пользователей.
- Но в случае с TRIM, например, они «закрыты» (по крайней мере, я не видел открытых данных).
Представление результатов
В этой ситуации Супервайзер обязательно должен задать пользователю вопрос о причинах такого рассогласования и при подтверждении последнего скорректировать существующие оценки пользователя. Этот параметр характеризует дополнительные усилия («Пинки для скорости»), которые Супервайзер затрачивает для стимулирования работы Исполнителя. Если такое стимулирование по факту применяется в данной заявке, то Супервайзер фиксирует это. Параметр показывает насколько Исполнитель смог подстроиться под непрерывность работы Пользователя. Позволяет составлять карту эмпатий и получать представления предпочтений пользователей по обслуживанию их конкретными исполнителями, а так же отслеживать изменения этих предпочтений во времени.
Введение в диагностику уровня удовлетворенности пользователей.
По этому показателю можно оценить, насколько было легко клиенту взаимодействовать с компанией. Например, сделать заказ на сайте либо получить ответ от службы поддержки. Метрика может иметь графический интерфейс и состоять из нескольких вопросов по теме. Для составления опроса методом CES важно применять четкую шкалу оценок и формулировать вопросы в соответствии с критериями краткости, ясности и открытости. Изучение ожиданий клиентов является важным инструментом для оценки эффективности деятельности компании в предоставлении высококачественных услуг и продуктов с точки зрения конечного пользователя. В конечном счете, нельзя дать готового решения по полученным данным.
CSAT или CSS: рейтинг удовлетворенности клиентов
Важно взаимодействовать с клиентами, которые недовольны услугами, и предлагать им решения их проблем. Это может стать отличной возможностью для создания лояльности и повышения удовлетворенности. Отзывы клиентов на различных платформах, таких как Google Reviews, Yelp и социальные сети, могут дать ценную информацию о том, что клиенты думают о компании. Анализируя положительные и отрицательные отзывы, можно понять, какие аспекты работы компании требуют улучшения. Все мы знаем, что удержание клиента обходится значительно дешевле, чем привлечение нового. Или простой вопрос — насколько человеку понравился продукт, опыт взаимодействия с ним. Такой замер называется CSAT (Customer Satisfaction) или TOP2 Liking. Вместо звездочек еще используют смайлики, которые иногда упрощают до 4-х или 3-х значений. Они помогают выявить проблемные моменты, такие как тормоза в загрузке страниц, сложности при заполнении форм и непонятные шаги в сценариях. И если Василий Иваныч впал в ступор, то мы можем разобраться, насколько хорошо или плохо это «9», сравнив показатель с бенчмарком или нормами. Но в случае с TRIM, например, они «закрыты» (по крайней мере, я не видел https://maps.google.nr/url?q=https://auslander.ru/seo-google/kak-pisat-angloyazichnij-kontent-dlya-globala/ ). Чем распространенней метрика, тем больше сравнительных данных. Естественно, это работает только с открытыми, общедоступными метриками. Я сделал небольшую табличку, которая поможет понять поле метрик. В итоге, это может привести к неверным выводам и неэффективным стратегическим решениям. С помощью аналитики Google запросов можно получить ценные инсайты о поведении аудитории, что позволяет компаниям и индивидуальным предпринимателям точнее настраивать свои маркетинговые стратегии. Это открывает новые горизонты для бизнеса и способствует улучшению пользовательского опыта. Использование инструментов машинного обучения и искусственного интеллекта. Технологии машинного обучения позволяют анализировать большие объемы данных и выделить наиболее значимые паттерны и тренды, связанные с уровнем удовлетворенности пользователей.